Peningkatan Layanan Pelanggan Melalui Standar Pelayanan Minimum (SPM)
 |
| Manajemen Pusat Peragaan Iptek |
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan bagi pengunjung, Pusat Peragaan Iptek (PP-IPTEK) menerapkan Standar Pelayanan Minimum (SPM) sehingga fungsi layanan dapat mencapai tujuan yang diharapkan dan memenuhi SMART (Specific, Measurable, Attainable, Reliable dan Timely). Subtansi dari SPM mempertimbangkan kualitas layanan, pemerataan dan kesetaraan layanan serta biaya dan kemudahan layanan.
Sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan, PP-IPTEK menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang datanya diambil melalui kuesioner yang mencakup SPM dengan melibatkan pengunjung sebagai responden dengan berbagai variasi profesi responden. Selain mendapat penilaian tentang kualitas layanan minimum, PP-IPTEK juga banyak menerima saran, keluhan serta kritikan dari pengunjung. Ini dapat dipahami sepenuhnya oleh PP-IPTEK karena pada dasarnya standar kepuasan masing-masing individu berbeda-beda. Untuk itu sebagai institusi yang berorientasi dan fokus kepada keinginan pelanggan (market oriented), PP-IPTEK berusaha memenuhi semaksimal mungkin hal-hal yang diinginkan dan diharapkan oleh pengunjung dengan melakukan pembenahan dan perbaikan di semua sektor pelayanan.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, PP-IPTEK menerbitkan Laporan IKM setiap triwulan. Untuk triwulan III tahun 2014, hasil IKM PP-IPTEK mendapat nilai 3,89 yang berarti masuk dalam katagori Good/Bagus. Disamping ini sejalan dengan semangat Reformasi Birokrasi terkait dengan layanan pada masyarakat dan untuk mengukuhkan komitmen PP-IPTEK sebagai lembaga penyedia layanan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih efektif dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, PP-IPTEK sudah menjalankan layanannya sesuai kaidah ISO 9001:2008.
PP-IPTEK sudah tiga tahun terhitung bulan Desember 2011 mendapat sertifikat ISO 9001:2008 periode 2011-2014 untuk pelayanan Kunjungan Reguler bagi Customer dari Badan Sertifikasi SAi Global Indonesia kemudian diperpanjang setelah dilakukan audit Re-Sertifikasi PP-IPTEK pada bulan Nopember 2014. Hasilnya PP-IPTEK kembali mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 untuk periode 2014-2017 untuk Pelayanan Kunjungan Reguler meliputi Layanan Galeri Peragaan yang terdiri dari 350 alat peraga interaktif dan Layanan Program yang terdiri dari Sanggar Kerja, Penemu Cilik, Film Ilmiah, Science Show, Tematik, Demo Sains, Demo Roket, Robotik dan Bird Flu Corner.
ISO 9001:2008 terkait manajemen mutu mengharuskan kerja manajemen PP-IPTEK bekerja secara professional sesuai dengan prosedur yang selalu dievaluasi secara rutin dan hal ini membutuhkan peran aktif manajemen PP-IPTEK untuk selalu memahami sistem ISO tersebut.
Sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan, PP-IPTEK menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang datanya diambil melalui kuesioner yang mencakup SPM dengan melibatkan pengunjung sebagai responden dengan berbagai variasi profesi responden. Selain mendapat penilaian tentang kualitas layanan minimum, PP-IPTEK juga banyak menerima saran, keluhan serta kritikan dari pengunjung. Ini dapat dipahami sepenuhnya oleh PP-IPTEK karena pada dasarnya standar kepuasan masing-masing individu berbeda-beda. Untuk itu sebagai institusi yang berorientasi dan fokus kepada keinginan pelanggan (market oriented), PP-IPTEK berusaha memenuhi semaksimal mungkin hal-hal yang diinginkan dan diharapkan oleh pengunjung dengan melakukan pembenahan dan perbaikan di semua sektor pelayanan.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, PP-IPTEK menerbitkan Laporan IKM setiap triwulan. Untuk triwulan III tahun 2014, hasil IKM PP-IPTEK mendapat nilai 3,89 yang berarti masuk dalam katagori Good/Bagus. Disamping ini sejalan dengan semangat Reformasi Birokrasi terkait dengan layanan pada masyarakat dan untuk mengukuhkan komitmen PP-IPTEK sebagai lembaga penyedia layanan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih efektif dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, PP-IPTEK sudah menjalankan layanannya sesuai kaidah ISO 9001:2008.
PP-IPTEK sudah tiga tahun terhitung bulan Desember 2011 mendapat sertifikat ISO 9001:2008 periode 2011-2014 untuk pelayanan Kunjungan Reguler bagi Customer dari Badan Sertifikasi SAi Global Indonesia kemudian diperpanjang setelah dilakukan audit Re-Sertifikasi PP-IPTEK pada bulan Nopember 2014. Hasilnya PP-IPTEK kembali mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 untuk periode 2014-2017 untuk Pelayanan Kunjungan Reguler meliputi Layanan Galeri Peragaan yang terdiri dari 350 alat peraga interaktif dan Layanan Program yang terdiri dari Sanggar Kerja, Penemu Cilik, Film Ilmiah, Science Show, Tematik, Demo Sains, Demo Roket, Robotik dan Bird Flu Corner.
ISO 9001:2008 terkait manajemen mutu mengharuskan kerja manajemen PP-IPTEK bekerja secara professional sesuai dengan prosedur yang selalu dievaluasi secara rutin dan hal ini membutuhkan peran aktif manajemen PP-IPTEK untuk selalu memahami sistem ISO tersebut.
Tidak ada komentar